& Référencement
La e-réputation d’une entreprise, qu’est-ce que c’est ?
La e-réputation d’une entreprise, d’un produit et/ou un service est l’extension en ligne de sa réputation globale. Elle représente donc l’image véhiculée par l’ensemble des contenus qui circulent sur le web à son sujet, et ce quel qu’en soit l’auteur.
La e-réputation d’une entreprise se construit donc à travers les contenus qu’elle produit et diffuse, ainsi que ce de la presse en ligne mais aussi et surtout ceux produits par les internautes eux-mêmes. C’est donc une notion qui peut évoluer, favorablement ou défavorablement, en fonction de nombreux éléments.
Les leviers de votre e-réputation
Une bonne gestion des retours d’expérience et des interrogations de potentiels acheteurs est la clé. Il est primordial de connaître parfaitement votre cible afin de lui proposer un produit/service à la hauteur de ses attentes afin qu’il en retienne une expérience positive et qu’il puisse le partager notamment en ligne. Ainsi, vous devez également porter une attention particulière à votre service client afin d’éviter les commentaires négatifs sur celui-ci qui sont souvent publiés en public.
D’après le Reputation Institut (LIEN), les engagements sociétaux d’une entreprise participent à environ 50% de l’image que le public se fait d’elle. La crédibilité de votre RSE est donc plus importante que jamais pour vos enjeux commerciaux et de notoriété.
Mais surtout attention aux pratiques de washing ! Le public n’est pas dupe, et est même naturellement méfiant quant à l’engagement des entreprises. Si ceux que vous prôner ne sont pas authentiques, gare au bad buzz.
Un aspect bien souvent oublié est la gestion de votre image sur le web en tant qu’employeur. En effet, les enjeux de recrutement étant de plus en plus importants, il est essentiel que vous possédiez une image positive en tant qu’employeur. La grande majorité des candidats se renseignent en ligne avant de postuler pour une entreprise.
De plus, votre marque employeur concerne également une bonne gestion de votre image auprès de vos salariés, car la mise en lumière de mauvaises pratiques managériales ou de conditions de travail peuvent durablement porter défaut à votre image globale d’entreprise.
La nouvelle utilisation du web par les internautes veut que l’on partage son quotidien et toutes ses pensées et ce dans les moindres détails. Les contenus partagés par vos salariés, même en dehors de ses heures de travail et hors activité professionnelle peuvent impacter la réputation de votre entreprise. Il est donc essentiel de sensibiliser vos équipes au bon usage des réseaux sociaux notamment et de leurs risques. Il pourrait être intéressant de les initier à la valorisation de leur/votre expertise afin de développer leur/votre influence digitale.
Les acteurs de votre e-réputation
Comme nous venons de l’évoquer, vos équipes peuvent pleinement participer au développement de votre e-réputation. Ils peuvent même être les meilleurs ambassadeurs de votre entreprise sur le web ! Grâce à leurs expertises et leur authenticité ils peuvent participer au déploiement de votre marque employeur en donnant de la légitimité à votre discours RSE par exemple. N’oubliez pas également l’importance de la direction qui sont les premiers porte-paroles de votre société et qui peuvent nettement favoriser un positionnement stratégique sur internet.
Les réseaux sociaux et leurs nouveaux usages augmentent nettement l’importance de l’expérience client, et ce notamment en offrant aux internautes la possibilité de partager publiquement leurs recommandations avec un public très large et diversifié. Par conséquent, des incidents même isolés peuvent se propager très rapidement et devenir viraux.
Grâce à leur grande audience, les médias ont une très forte influence sur votre image de marque. Via leurs site internet, réseaux sociaux, articles de presse etc… les médias impactent directement la visibilité et la réputation de votre entreprise sur le web.
Lorsque les internautes partagent, aiment ou commentent un contenu au sujet de votre entreprise sur les réseaux sociaux ils en augmentent la visibilité. Ainsi, qu’ils aient ou non utilisé votre produit et/ou service ils participent directement à votre e-réputation qu’elle soit favorable ou non.
Le moteur de recherche incontournable Google fait lui aussi partie des acteurs qui influencent sur votre réputation en ligne. C’est notamment sur votre page Google My Business (LIEN) qu’apparaissent les avis sur votre entreprise ainsi qu’une note attribuée par les consommateurs. Il est donc important pour votre bonne e-réputation de surveiller ce que pensent les internautes de votre marque.
Comment surveiller et gérer son e-réputation professionnelle ?
On dit souvent qu’il faut de nombreuses années pour se bâtir une bonne réputation, mais cela ne prend que quelques minutes pour la dissoudre. Par conséquent, une fois la réputation établie, le maintien de la réputation est crucial.
Réaliser votre veille d’e-réputation consiste à identifier tous les canaux en ligne où l’on parle de votre entreprise et où les internautes notamment s’expriment à votre sujet. Ainsi vous serez capable de mesurer la volume de retombées sur votre marque afin d’ajuster la situation ou votre stratégie de communication si nécessaire.
Il n’est pas anodin que des concurrents malveillants publient de faux avis négatifs pour vous nuire sur le web. Pour faire face à cette situation, il est conseillé de faire disparaitre ces avis en ajoutant des nouveaux avis cette fois positifs.
Attention : il ne faut pas pour autant acheter des avis sur Google car cela sera sanctionné par le moteur de recherche. Il est donc préférable d’en obtenir de nouveaux de façon naturelle.
Nous allons vous lister des outils essentiels à la surveillance et la gestion de votre e-réputation professionnelle :
